Procesy zachodzące w nowoczesnym przedsiębiorstwie można podzielić na zadania wykonywane przez działy front office oraz back office. O ile pierwsze koncentrują się na kontakcie z klientem, o tyle drugie pełnią wobec nich funkcję pomocniczą. Jakie działania wchodzą w zakres back office?
Back office – definicja
Back office, czyli zaplecze administracyjne, stanowi zespół procesów, które nie mają kluczowego znaczenia dla przedsiębiorstwa, a jedynie charakter wspomagający i komplementarny wobec front office. Nie oznacza to jednak, że działania back office są drugorzędne – bez nich współczesne przedsiębiorstwo nie byłoby w stanie sprawnie funkcjonować. Zazwyczaj back office koncentruje się na wsparciu:
- procesów finansowo-księgowych,
- kwestii rozliczeń i podatków,
- spraw HR,
- obsługi prawnej,
- procesów IT,
- zarządzania i archiwizacji dokumentów oraz danych.
Nowoczesne firmy prowadzące działalność na ogromną skalę muszą sprostać dynamicznemu przyrostowi zadań administracyjnych i zapewnić im sprawną obsługę. Dążenie do zdobycia jak największej liczby klientów sprawia, że współczesne przedsiębiorstwa borykają się z ogromną ilością dokumentów do zarejestrowania, przetworzenia i zarchiwizowania. Działy back office aktywnie wspierają kluczowe segmenty firmy, zajmując się między innymi wprowadzaniem danych klientów do systemu, przechowywaniem umów, zarządzaniem zasobami ludzkimi czy obsługą księgową.
Niewidoczne, ale ważne – działania back office
Procesy odbywające się w działach back office są mniej widoczne dla klientów niż zadania front office, jednak w istotny sposób wpływają na wizerunek firmy. Działy znajdujące się na „drugiej linii” zajmują się między innymi weryfikacją poprawności danych, kompletowaniem zamówień czy rozpatrywaniem reklamacji, a więc ich rola w budowaniu pozytywnego obrazu przedsiębiorstwa jest niebagatelna. Dzięki szybkiemu skompletowaniu towaru klient szybciej otrzyma zamówienie, a pozytywnie rozpatrzona reklamacja wpłynie na zadowolenie z procesu sprzedażowego.
Outsourcing działów back office
Działy back office z reguły nie są zlokalizowane w głównej siedzibie przedsiębiorstwa, a nowoczesne firmy często zlecają je wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym lub nawet przenoszą do innego kraju. Outsourcing zadań back office pozwala na zoptymalizowanie kosztów działalności – macierzysta organizacja nie musi inwestować w szkolenie pracowników działu reklamacji czy zapewnienie specjalistom IT niezbędnych narzędzi pracy.